I. Základní pojmy
Stížností se rozumí podání fyzické nebo právnické osoby, kterým se domáhá ochrany svých porušovaných nebo ohrožovaných práv nebo oprávněných zájmů.
II. Kompetence k vyřizování stížností
1. Pokud stížnost směřuje proti postupu ředitele školy jako správnímu orgánu, tzn. pokud ředitel školy rozhoduje o právech a povinnostech v oblasti státní správy, a to v případech taxativně vymezených ustanovením § 165 odst. 2 zákona č. 561/2004 Sb., školský zákon, je třeba předmětnou stížnost podávat řediteli školy. Ten je pak povinen při jejím řešení postupovat v souladu s ustanovením § 175 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád.
2. Pokud se stížnost týká některé z oblastí, jejichž hodnocení a kontrola je v působnosti České školní inspekce v souladu s § 174 odst. 2 písm. b) až e) zákona č. 561/2004 Sb., je třeba tuto stížnost podávat zřizovateli, popřípadě přímo České školní inspekci. Ta pak bude při jejím řešení postupovat v souladu s příslušnými ustanoveními zákona č. 561/2004 Sb. a v souladu s vyhláškou č. 17/2005 Sb., o podrobnějších podmínkách organizace České školní inspekce a výkonu inspekční činnosti. Výsledek šetření předá zřizovateli k přijetí příslušných opatření.
3. Pokud je stížností napadána zaměstnancem právnické osoby vykonávající činnost školy oblast pracovněprávních vztahů, je třeba tuto stížnost podat řediteli školy jako statutárnímu orgánu zaměstnavatele, který je povinen ji se zaměstnancem projednat, a to v souladu s ustanovením § 14 odst. 3 zákoníku práce.
4. V případě ostatních stížností se při jejich vyřizování postupuje v souladu s touto směrnicí.
III. Přijímání, evidence a forma stížností
1. Stížnosti přijímá a eviduje ředitel školy, v případě jeho nepřítomnosti zástupce ředitele školy. Stížnosti se přijímají každý pracovní den v obvyklé pracovní době.
2. Evidenční list stížnosti obsahuje:
- datum podání
- jméno, příjmení a adresu stěžovatele
- označení školského zařízení nebo osoby, proti níž stížnost směřuje
- předmět stížnosti
- kdy a komu byla stížnost předána k prošetření nebo vyřízení
- výsledek šetření (zda je stížnost hodnocena jako neoprávněná, oprávněná nebo částečně oprávněná)
- přijatá opatření k nápravě zjištěných nedostatků
- datum podání zprávy o vyřízení stížnosti
- výsledek kontroly, jak byla opatření k nápravě splněna.
3. Ústní stížnosti přijímá a se stěžovatelem jedná ředitel školy, v jeho nepřítomnosti zástupce ředitele nebo ředitelem pověřený pracovník. O ústní stížnosti se provede zápis. O ústně podané stížnosti, kterou nelze vyřídit při jejím podání (např. v případě nepřítomnosti ředitele nebo jeho zástupce), sepíše pověřený pracovník záznam, který obsahuje tyto náležitosti: předmět stížnosti, jméno, příjmení a adresu stěžovatele, příp. telefon nebo emailovou adresu a dále informaci, zda stěžovatel požaduje informaci o výsledku šetření stížnosti a opatřeních přijatých k nápravě zjištěných nedostatků.
4. O evidenci a šetření anonymních stížností rozhodne ředitel školy.
5. Údaje o stížnostech jsou ochraňovány podle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.
IV. Vyřizování stížností
1. Při vyřizování stížností je nutno vycházet z jejího obsahu bez ohledu na to, jak je nazvána, kdo ji podal a proti komu směřuje.
2. O přidělení stížnosti k prošetření a vyřízení dalším zaměstnancům školy rozhoduje ředitel školy.
3. Je nepřípustné postupovat stížnost k vyřízení zaměstnancům školy, proti kterým stížnost směřuje.
4. O stížnosti směřující vůči řediteli školy bude ředitel neprodleně informovat zřizovatele školy, který rozhodne o dalším postupu.
5. Stížnost, jejíž prošetření a vyřízení náleží do působnosti jiného orgánu, než je základní škola, postoupí škola příslušnému orgánu k přímému vyřízení do 5 dnů ode dne přijetí a vyrozumí o tom stěžovatele. Pokud základní škola obdrží stížnost, jejíž prošetření je třeba jen zčásti v její pravomoci, potvrdí její příjem a stěžovateli sdělí, které body stížnosti prošetří. Současně jej bude informovat, komu postupuje další část stížnosti k prošetření a vyřízení.
6. Anonymní stížnosti se prošetřují (rozhodne-li o tom ředitel školy) v případě, že obsahují údaje, které lze prošetřit. V opačném případě se pouze evidují a následně odkládají.
7. Stížnost, která je zaslána škole pouze na vědomí, se nevyřizuje.
8. V zájmu odborného a věcně správného vyřízení předmětu stížnosti jsou všichni pracovníci školy povinni poskytnout nezbytnou součinnost.
9. Vůči stěžovatelům nesmí být činěny přímé ani nepřímé kroky proto, že podali stížnost.
10. Vyžaduje-li to správné vyřízení stížnosti, musí být při šetření slyšen stěžovatel, jakož i osoby, proti kterým stížnost směřuje.
11. Stížnost musí být vyřízena do 60 dnů od jejího zaevidování. Ředitel školy nebo jím pověřený zaměstnanec je povinen objektivně prošetřit všechny body stížnosti, svá zjištění dokladovat a o vyřízení vyrozumět stěžovatele (písemně, osobním jednáním). V případě vyřízení osobním jednáním se z jednání vyhotoví zápis, ve kterém se mj. uvede, jak byla stížnost vyřízena – např. „Tímto jednáním považuje pan/paní ......... svoji stížnost za vyřízenou a netrvá na písemném vyrozumění“. Pokud stěžovatel zápis podepíše, není třeba vyřízení stížnosti zasílat stěžovateli písemně.
12. Zápis o podání stížnosti či o osobním vyřízení stížnosti musí obsahovat: datum a místo sepsání, jméno, příjmení a adresu stěžovatele, jména, příjmení a funkce (nebo bydliště) osob, které se jednání zúčastnily, kdo stížnost prošetřuje nebo vyřizuje, předmět stížnosti, příp. osobu, proti níž stížnost směřuje, stručné a výstižné vylíčení průběhu jednání, výsledek jednání, jakož i doložku, že „účastníci jednání byli s obsahem zápisu seznámeni“. Zápis podepisují všichni zúčastnění. Jestliže některý účastník odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se to do zápisu s uvedením důvodů. Zápis se vyhotovuje minimálně ve 2 stejnopisech (jeden pro stěžovatele a druhý pro potřeby školy, příp. další obdrží ti účastníci řízení, kteří o to požádají).
13. O výsledku šetření a opatřeních přijatých k nápravě (pokud byla stížnost shledána oprávněnou nebo částečně oprávněnou) se učiní záznam do spisu. Stěžovatel bude vyrozuměn jen tehdy, jestliže o to požádal.
14. Lhůtu 60 dnů k vyřízení stížnosti lze překročit jen ve výjimečném případě, nelze-li v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení stížnosti. O důvodech musí být ředitelem školy vyrozuměn stěžovatel a organizace, která stížnost postoupila k prošetření nebo si vyžádala zprávu o jejím vyřízení.
15. Ředitel školy provádí kontrolu evidence a vyřizování stížností. Současně stanoví opatření k odstranění zjištěných nedostatků v případě oprávněných nebo částečně oprávněných stížností a kontroluje jejich plnění.
16. O přijetí stížnosti a následně i o způsobu jejího vyřízení informuje ředitel školy odpovědného zástupce zřizovatele, tj. místostarostu/tku města.
17. Ředitel školy je povinen 1x ročně o stavu vyřizování stížností informovat školskou radu. V případě, že se jedná o závažný případ, který by mohl mít dopad na chod školy, je ředitel povinen o této skutečnosti bezodkladně informovat předsedu školské rady.
18. Opakuje-li stěžovatel stížnost v téže záležitosti, ředitel školy posoudí, zda stížnost obsahuje nové skutečnosti. Pokud tomu tak není, oznámí ředitel školy do 15 dnů od doručení stížnosti stěžovateli, že neshledal důvod se stížností opakovaně zabývat a stížnost se nevyřizuje.
19. Pokud při prošetřování stížnosti vyjde najevo nebo nastane stav, že v dané věci započne nebo probíhá trestní, občanskoprávní nebo správní řízení, bude prošetřování stížnosti zastaveno a stěžovateli bude tato skutečnost bezodkladně sdělena.
